Чемодан ушел по-английски
Авиакомпания British Airways не несет ответственности за ошибки своих сотрудников.
Написать письмо меня вынудила крайне неприятная ситуация, которая случилась с нашим другом из Великобритании. Том прилетел в Волгоград погостить на неделю. Это был транзитный перелет. Из английской столицы в Москву рейс обслуживала компания British Airways, из Москвы до Волгограда – «S7 Airlines» («Сибирь»).
Это была важная поездка Тома в Россию, волнительная и для него, и для нас. Багаж выдали без задержки, пассажиры с чемоданами и сумками быстро покинули здание аэропорта. И только растерянный Том остался без багажа.
Тут началась долгая эпопея, которая вряд ли закончилась бы хэппи-эндом, окажись Том без помощи русскоязычных друзей и просто добрых людей , которые согласились помочь.
Оговоримся сразу, «терять» чемодан приходилось и нам. Ничего сверхъестественного в этом нет. «Потерянный» во время перелета багаж авиакомпания без проблем доставляет пассажиру по его заявлению, естественно, принося свои извинения. Так было во время нашей поездки из США. Такой же случай произошел с нашими родственниками в Турции.
Когда наш друг Том остался без багажа, первое что пришло в голову - ох, уж это российское разгильдяйство! Выслушав наши претензии, сотрудники «S7 Airlines», спокойно ответили:
- Друзья, вы не по адресу обратились. Ваш пассажир прилетел в Волгоград без багажа. Не сомневайтесь, мы проверили. Пожалуйста, адресуйте свои претензии British Airways.
И тут началось самое интересное.
Мы дозвонились до московского представительства British Airways. Трубку взяла Елена Валерьевна Молоткова. Выслушав претензии, не мешкая ни секунды, сотрудник британской авиакомпании ответила: «Это не мы, это S7!». Как выяснилось, на стойке регистрации в лондонском аэропорту сотрудница British Airways оформила багаж до Москвы, хотя уверяла пассажира, что он получит своей багаж именно в Волгограде. По мнению Молотковой их сотрудница в лондонском аэропорту не обязана знать таможенные правила другой страны. Вот так ответ !
Наш диалог с госпожой Молотковой был примерно таким:
- Вы можете по заявлению отправить багаж в Волгоград?
- Нет, он на таможне.
- Но, позвольте, у человека нет вещей, ни белья, ни зубной щетки…Все в чемодане.
- Какие проблемы? Купите. В магазинах все есть. Прилетит ваш пассажир в Москву – заберет багаж. Если хотите, оформляйте доверенность на знакомых в Москве, пусть они заберут чемодан.
Но потом ей, очевидно, стало понятно, что искать проблему надо не на стороне, а в своей компании.
-Дайте мне номер дела по утере вашего багажа…
(при этом она должна была знать , что в провинциальных городах нет системы по поиску утерянного багажа и максимум, что берет местная авиакомпания – это заявление от пассажира) .
- Можем отправить ваш багаж обратно в Лондон, а потом в другую страну …например в Литву или Германию ( а это зачем ???)
Показушная вежливость сотрудницы британской авиакомпании плохо скрывала откровенное высокомерие и хамство.
Даже предупреждение о том, что буду писать жалобы никак не возымело действия : «Напишите обязательно»-посоветовала она. Это звучало, как очередное издевательство.
В дальнейшем нам удалось выяснить , что номер дела должны были завести сотрудники British Airways в Москве ( в Домодедово) и оперативно заниматься поиском утерянного чемодана.
Поняв, что с московским представительством British Airways в лице госпожи Молотковой общаться бесполезно (в конце концов, нам было сказано, что компания очень большая и не несет ответственности за ошибки отдельных сотрудников). Мы позвонили лондонским друзьям в надежде, что им удастся урегулировать этот вопрос на уровне головного офиса авиакомпании в Лондоне. Бесполезно.
Убив день на бесплодные переговоры с British Airways, мы обратились в волгоградский филиал компании «S7 Airlines». Умоляя помочь доставить багаж, мы понимали, в какое хлопотное дело вовлекаем сотрудников российской авиакомпании. Через день чемодан Тома был доставлен в Волгоград.
Надо сказать, что небрежное отношение сотрудников British Airways к пассажирам не удивляет их российских коллег. Случай Тома не единичный. Запросы российской компании «S7 Airlines» к British Airways о возвращении багажа часто остаются без ответа.
От имени нашей семьи Варламовых- Ледяшовых и лондонских друзей хочется сказать большое спасибо всем сотрудникам компании «S7 Airlines», принимавших участие в поиске багажа, за чуткость и отзывчивость, за готовность помочь.
Не знаем, как на туманном Альбионе, но наши своих в беде не бросают!
От госпожи Молотковой и сотрудницы в Лондонском аэропорту ( оформлявшей багаж Тому Риду- REED THOMAS - S7 1165 30 oct Volgograd моб. +44 7856 789661) хотелось бы получить хотя элементарные извинения.
Просьба сообщить о результатах служебной проверки - Том вылетал из Лондона